Perché i pazienti solitamente rilasciano recensioni online? Fondamentalmente, per due motivi:
- Perché molto soddisfatti del trattamento medico ricevuto;
- Per mostrare delusione circa il servizio medico ricevuto
C’è da dire che una recensione è l’opinione di un paziente ed è, dunque, un aspetto di carattere soggettivo. Magari, ci saranno pazienti che tenderanno ad ingigantire la realtà dei fatti o addirittura a dichiarare qualcosa che non corrisponde per nulla a ciò che è veramente accaduto.
Sta di fatto che quella recensione negativa è lì, tutti possono leggerla e, magari, farsi un parere distorto rispetto al servizio che offre il tuo studio medico.
Cinque consigli per migliorare subito la reputazione online del tuo studio medico
Di seguito, ti proponiamo cinque consigli che potrebbero tornarti utili nella gestione della reputazione online del tuo studio medico.
Monitora il tuo brand ovunque compaia online
In primo luogo, dovresti assicurarti che il tuo brand esista. È vero che è importante avere un sito web ottimizzato per i motori di ricerca, ma non trascurare di monitorare ed essere presente online anche su altre piattaforme, come ad esempio i social media.
Pubblica regolarmente contenuti sui social media
Avere un account social serve a poco se la pagina non è curata o abbandonata al suo destino. Pubblica regolarmente contenuti sulle pagine dei social network su cui hai deciso di essere presente. Per migliorare la reputazione, hai bisogno di interagire con i pazienti, rispondere ai commenti sotto ai tuoi post o alle domande che ti vengono poste.
La gestione di un account social ti aiuta a generare maggiori recensioni positive o, comunque, ad intervenire in maniera tempestiva in presenza di un vertiginoso aumento dei feedback negativi.
Rispondi subito alle recensioni
Lo sai che molte recensioni negative possono trasformarsi in positive se gestite nel modo migliore? Parti da questo assunto. Un paziente non cambierà mai una recensione negativa se alla stessa non fa seguito alcuna risposta da parte della struttura medica.
Se ti preoccupi di rispondere, lo fai in tempi abbastanza ristretti e nei modi giusti, non è scontato che la recensione possa trasformarsi in positiva ma avrai sicuramente ottenuto due risultati:
- Hai dimostrato agli altri pazienti che sei attento alle loro esigenze;
- Hai aperto un dialogo con il paziente che ha rilasciato un feedback
Identifica in anticipo le criticità
Prevedere una recensione negativa non è affatto semplice. Eppure, c’è qualcosa che sicuramente puoi fare per tenere traccia delle interazioni con i tuoi pazienti. Bisogna partire dal presupposto che la gestione della reputazione è un processo che richiede un apprendimento continuo ma è fondamentale che nel tuo team vi siano persone che si comportano in modo professionale.
Assicurati che, ad esempio, il personale addetto alla reception sia cortese e disponibile con i pazienti ma soprattutto che abbia le competenze per rispondere alle probabili richieste che arriveranno.
Incoraggia i pazienti a rilasciare recensioni
A seconda dei canali in cui sei presente, puoi incoraggiare i pazienti a lasciare una recensione, se soddisfatti del trattamento che hanno ricevuto. Assicurati di seguire una procedura corretta dal punto di vista normativo.
Una strada potrebbe essere quella di inviare una e-mail ai pazienti nelle ore successive alla loro visita medica. chiaramente, questa procedura non ti assicura né che il paziente scriva la recensione, né che il feedback sia positivo. Dunque, ti conviene avventurarti in questo percorso solo se sei realmente interessato a conoscere le opinioni dei pazienti per migliorare la qualità del servizio e sei disposto a dedicare tempo a questa attività.
Reputazione online dei medici: come sfruttarla per fornire un servizio migliore
È inevitabile che, prima o poi, qualche recensione negativa arrivi anche a te. Potresti avere la tendenza a reagire d’impulso, rispondendo nel modo errato e causando potenzialmente danni ancora peggiori. È vero che, spesso, i feedback vengono rilasciati con toni troppo accesi e con termini pesanti ma metterti sullo stesso piano dei recensori non ti aiuterà a migliorare la situazione.
Devi sempre ricordare che l’obiettivo non deve essere soltanto quello di difenderti dalle accuse. La vera sfida che dovrai superare è di trovare una soluzione soddisfacente ad una questione sollevata da un tuo paziente.
Nel momento in cui comincerai ad ottenere un numero più alto di recensioni, avrai più informazioni a disposizione per conoscere quali sono gli aspetti del tuo servizio che generano malcontento tra i pazienti e ai quali dovrai porre rimedio.
I tuoi pazienti potrebbero, per esempio, lamentarsi per l’eccessivo tempo d’attesa. Per risolvere il problema, potresti aver bisogno di pianificare meglio l’agenda degli appuntamenti oppure concentrare i tuoi sforzi verso la creazione di una sala d’attesa più accogliente e piacevole. Sta a te studiare le possibili soluzioni per problemi che causano disagi e che possono contribuire non soltanto a peggiorare la tua reputazione ma anche a farti perdere pazienti.
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